LUWF - Workflow Editor, Konfigurationsmanagement für OCS basiertes Contact-Center

Dietrich, Benno and Müller, Linus (2010) LUWF - Workflow Editor, Konfigurationsmanagement für OCS basiertes Contact-Center. Bachelor thesis, HSR Hochschule für Technik Rapperswil.

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Abstract

Bestehende Contact Center haben oft das Problem, dass die Erstellung und das Unterhalten von Call Flows(Repräsentiert den Weg eines Anrufes durch die Organisationsprozesse und die Technik des Contact Centers) sehr zeitaufwendig ist. Kleine Änderungen an der Firmen Policy müssen manuell auf allen Call Flows angepasst werden, was zu erhebliche Mehrkosten im Unterhalt führt. Desweiteren wurden die User Interfaces (UI) zum Erstellen von Call Flows von Technikern gestaltet und sind häufig kompliziert und unübersichtlich in der Anwendung. Die Hauptaufgabe des in der Arbeit erstellten Konfigurationsinterfaces besteht in der grafischen Erstellung und Verwaltung von Call Flows, mit dessen Hilfe Ketten von elementaren Ereignissen (z.B. Abspielen einer bestimmten Ansage oder das Sammeln von Benutzereingaben), modelliert werden können. Dabei soll die Konfiguration durch ein intuitives GUI erfolgen. Schlüsselfunktionen des Graphical User Interface (GUI) sind Drag and Drop und das Verbinden von elementaren Operationen. Um den Konfigurationsvorgang zu beschleunigen, können mit Hilfe des eingebauten Policy- Editors verschiedenste Eigenschaften eines Call Flows, wie Öffnungszeiten, vordefiniert werden. Die einzelnen Elemente können einfach per Dropdown Liste zugewiesen werden. Einer Workflow-Instanz kann ein Service Entry hinzugefügt werden. Dieser besteht aus einem Namen, einer Telefonnummer und einer SIP-URI und stellt die Beziehung zu einem effektiven Call in einer Dienstleistung dar – etwa zu einem tatsächlichen Anruf auf eine Hotline.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Subjects: Topics > Software
Topics > Communication Systems
Area of Application > Consumer oriented
Technologies > Frameworks and Libraries > .NET
Technologies > Communication > OCS (Office Communication Server)
Divisions: Bachelor of Science FHO in Informatik > Bachelor Thesis
Creators:
CreatorsEmail
Dietrich, BennoUNSPECIFIED
Müller, LinusUNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
Thesis advisorStettler, BeatUNSPECIFIED
ExpertHänni, HansruediUNSPECIFIED
Funders: Luware AG
Depositing User: HSR Deposit User
Date Deposited: 24 Jul 2012 07:56
Last Modified: 24 Jul 2012 09:35
URI: http://eprints.hsr.ch/id/eprint/100

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